汽车售后服务工作计划,菁选3篇【精选推荐】
汽车售后服务工作计划1 一、工作方针 为了提升售后服务质量,完成更高的客户满意度。实现“客户第一,用户至上”的服务理念,售后服务客户接待部特制订20xx年工作计划。 二、工作目标 根据公司整下面是小编为大家整理的汽车售后服务工作计划,菁选3篇【精选推荐】,供大家参考。
汽车售后服务工作计划1
一、工作方针
为了提升售后服务质量,完成更高的客户满意度。实现“客户第一,用户至上”的服务理念,售后服务客户接待部特制订20xx年工作计划。
二、工作目标
根据公司整体规划中对售后服务目标的要求,售后服务接待工作目标如下:
1.建立完整的客户档案,并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。
2.客户投诉制度的建立及实行,尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。
3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段,客户回访率达到百分之三十以上。
4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道,能准确的掌握每个阶段客户的不同需求,达到更高的客户满意度。
三、具体实施方案及工作重点
1.客户档案的建立
客户接待部应将20xx年的工作重点放在客户档案的建立,整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先,应从销售部门取得客户的第一手资料,客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号,发动机编号。维修类型,行驶里程,送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中,逐步对客户信息的完善。
2.各种制度的建立及实行
为了全方位考核售后服务工作质量,客户接待部应建立以下制度《客户投诉制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导,待审核通过以后,具体实行。
3.业务水*的提高及员工培训
为了提升员工的业务水*,应对新员工进行培训,由本部门负责人拟定培训计划,并实行。具体培训内容有:组织学习各厂家的政策,公司的各类规定,言行举止的培训,工作中各类问题的处理方法等,通过培训,使员工能熟练掌握本职工作,业务技能得到显著提高。
四、业务执行监控
检核办法与标准及措施
(1)必须有纲领性的计划和总结;
(2)实行数据监控、建立完善的反馈表格;
(3)开展批评与自我批评、互评。
鉴于接待部,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺等问题,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水*,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。
总的来讲,为努力实现公司的目标,售后服务接待部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好!
汽车售后服务工作计划2
由于我们是学车*台,我们是做学车前的业务,一般流程都是学员先学车,拿到驾照,再买车等其他步骤。这样我们也是占有一定的市场优势。
一、我们可以和驾校合作,通过我们xx学车网报名成功学车的学员,在我们网站买车,能够优惠,优惠比例后续再讨论。也可以和一些跟我们本来不合作的驾校合作,通过驾校这边到我们网站买车,优惠力度等等。
二、在我们网站首页和各个城市分站等页面上大力推广卖车业务,并且前期肯定有比较大的优惠力度,才能吸引用户。
三、跟一些我们合作的网站、传媒互换软文,竭力推广我们汽车板块,也可以到如:中华网、凤凰网等这些网站发文章宣传我们。
四、寻找一些地方型的社区网站,跟他们合作。
五、网站不定期做促销优惠活动,拉近客户关系,使客户知道我们网站的汽车价格优势。
六、跟一些汽车保险公司合作(如:*安保险等),拿到一些优惠的互惠互利的保险价格,对我们来说应该也是一种优势。
七、业务,就是销售,然后是销售培训,在销售培训上多下功夫,熟悉掌握自己所卖的车型构造,性能,价格与竞争车型的优略比较分析。如果销售员的业务知识明显匮乏,直接影响销售部的业绩,现在产品技术更新很快,不培训就等与落后,对用户的疑问不能解答,直接影响销售。在销售与培训过程中,及时发现问题,及时解决。快速提高销售员的能力。
八、售前售后服务,客户买汽车肯定是希望简便简洁,没有人会愿意花钱买罪受的,所以我们要提高市场占有率,所以我们要把用户的真正的需求和担心(无外乎就是:整车的质量保障、有完善的售后服务、售后的索赔、售后维修的优惠、销售人员的专业性,公司的诚信度、公司的人员的良好印象等)落实到实处。我相信我们应该能够成功。
汽车售后服务工作计划3
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋,4s店售后工作计划。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务
业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务:
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户。
售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的"咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
推荐访问:工作计划 售后服务 汽车 汽车售后服务工作计划 菁选3篇 汽车售后服务工作计划1 汽车售后服务工作计划100字 汽车售后服务工作计划1000字 汽车售后服务工作计划1万字